コールセンターの難しくない仕事を見つけるコツ｜プロの解説付

コールセンターでの仕事は“電話でお客様の対応をすること”とお考えの方がほとんどかと思います。

しかし一口に“お客様の対応”と言っても、「問い合わせ対応」なのか「クレーム対応」なのか、はたまた別の対応なのかによって、あなたが感じるハードルも変わってくるはず。

内容によっては「難しそう…」と思っているのではないでしょうか？

あなたのこうした不安の原因は、コールセンターで行う仕事内容をしっかり把握できていないから。

そこで本記事ではコールセンターでの仕事内容について、求人のプロとして毎日働いている僕が徹底解説させて頂きます！

コールセンターの難しくない仕事を見つけるコツ｜プロの解説付

コールセンターで難しくないのは受付関連

 

お客様の目的が明確で対応がカンタン

注文の受付ですから、お客様の目的は「注文したい」に限定されています。

つまり、“想定していない対応を迫られる可能性”が極端に低いということです。

基本はトークマニュアル通りで十分

当然ながらコールセンターでは多くの場合、トークマニュアル（お客様と話す内容が記載された台本のようなもの）が用意されています。

イメージになりますが、例えばこんな感じです…

同じ業務の繰り返しだから慣れやすい

コールセンターにおける注文受付のお仕事は、【電話を受ける】→【内容確認】の繰り返しである場合がほとんどです。

未経験からのスタートであれば、初めの内こそつまずくこともあるかもしれませんが、慣れてしまえば問題なし！

時間がかかることもなく、続けていけるようになるでしょう。

 

また注文受付と同じような仕事内容に、予約受付やイベントやキャンペーンなどの応募受付もあげられます。

気になる方はぜひチェックしてみて下さいね。

知識も活かしたいならコールセンターのサポート対応

 

お客様の「困った」を解決

サポート対応における最大の任務がこれ、お客様の「困った」を解決することです。

多少の知識があるとなお良し

例えば上記の商品「○△□」という商品が、プロも使うような高性能のパソコンだったとしましょう。

“電源コードが抜けている”程度のミスであれば問題ありませんが、より高度な質問が飛んできた場合は話が変わってきます。

 

もちろん、ここでもある程度のマニュアルは用意されているはずですが、1から10までマニュアル通りに進むことは考えにくいはずです。

受付対応とは異なり、多少のアドリブ対応も必要とされるでしょう。

だからこそ、多少の知識があるとなお良しなんです。

 

経験のある分野に関連した会社でのコールセンター業務を募集していたら、かなりの強みになるはずですよ！

コミュニケーションスキルも少し

ここまでご覧頂いてお分かりかと思いますが、マニュアル外での対応も必要となるのがサポート対応です。

高度なものは必要ありませんが、人と話すことに抵抗がない程度のコミュニケーションスキルは必要でしょう。

 

“人と話すことが好き”“友人からおしゃべりと言われる”

そんなタイプの方にピッタリと言えそうです。

スキルアップを目指せるクレーム対応

 

お客様の声をしっかり受け止める

クレーム対応といっても、対応する相手(お客様)のタイプによって内容は大きく変わってきます。

まずはクレームを、大きく2つのタイプに分けてみましょう。

 

①会社側のミスにより発生したクレーム　②言いがかりをしたいだけのクレーマーによるクレーム

 

以上の2つに分けてみました。

 

②に関しては、正直コツやスキルで何とかするというよりは、相手側の言い分をひたすら聞くことに徹するほかありません。

▼例えばこんなクレームもあるんですよ(笑)。

コールセンターだとアルファベットを確実に伝えるため画像みたいな言い方をするんですね。ただ大阪のお客様には注意が必要で「東京のT」というと「タイガースのTだろうがクソが！！上司出せ！！」とクレームになるんですよ。3件ほどありました pic.twitter.com/yVkEBMMc7n

— 心がポッキー(6億本) (@lawliteqed) January 24, 2021

全てを吐き出してもらって、スッキリさせましょう(笑)！

 

①については、会社側のミスによってお客様に不快な思いをさせてしまったことは違いありません。

まずは謝罪し、お客様の意見にしっかりと耳を傾けていきましょう。

また①のようなお客様は、対応している人に攻撃をしたい訳ではありません。

会社を良くするためのご意見を頂けていると考え、真摯に対応することが大切です。

スピーディーな対応力

理由が何であれ、クレームの裏には「何とかしてほしい」というお客様の想いが込められています。

ここで必要になってくるのが、スピード感のある対応です。

 

残念ながらクレームが発生した時点で、多くのお客様はイライラしています。

保留で長時間お待たせしたり回答に時間を要すれば、火に油を注ぐようなもの。

スムーズな対応で、お客様の「何とかしてほしい」を解決へと導きましょう。

より高度なコミュニケーションスキル

先にあげた2つの仕事(受付対応・サポート対応)とクレーム対応で決定的に異なるのは、お客様が感情的になっているという点です。

特にコールセンターでのお仕事というのは電話口での対応となるため、声色ひとつでお客様の感情を逆なでしかねません。

そいうった意味では“ただ会話する”のではなく、いかに円滑に会話を進められるかが重要になります。

 

ということでコールセンター初心者という方には、いきなり挑戦するのはハードル高めかもしれません。

もちろん、これまでにお客様との折衝経験があり、かつ自身があるという方は挑戦してみましょう！

クレーム対応で場数を踏むことで、きっとスキルアップにも繋がりますよ。

コールセンターで働くために必要なスキル・資格

 

PC入力

語彙力・想像力

お客様に分かりやすく伝えるためには、ある程度の語彙力が必要となります。

どれくらい？というのが測りにくいですが、普段の会話で「えーっと」や「あのー」と詰まりがちな方は要注意です。

日常会話から伝えたいことを短く的確に伝えることを意識していくと良いでしょう。

ビジネスマナー

コールセンターでのお仕事に限ったことではありませんが、やはりビジネスマナーは重要です。

お互いの顔が見えない中で、相手があなたの人となりを判断できる材料は、声色や言葉遣いのみとなります。

対面で接客をするようなお仕事とは異なるので、より気を遣う必要があるでしょう。

 

ご覧の通り必須ではないものの、「あったらいいな」というスキルは多くみられます。

あなたが目指すコールセンター業務に合わせたスキルを確認しておいて下さいね。

コールセンターで働く人たちのお悩み

 

方言はまるで異国の言葉に聞こえる

コールセンター時代に一番困ったのは、東北訛りと九州訛りですね(^^)

祖父母が秋田なので東北訛りは、まあなんとなく分かるんですが、九州の発音は完全に異国の言葉でした。
琉球弁もかなりきつかったけど、、、

— ゆーさん (@yu_12165352) January 21, 2021

いきなりきましたね(笑)。

コールセンターの仕事では様々な層のお客様と対峙する訳ですが、時には地方の方の対応をすることもあるでしょう。

そんなときに高い壁として立ちはだかるのが、方言です。

僕の友人にも沖縄からやって来た人がいますが、ご両親と電話をしているときは何言っているのか分からないレベル(汗)。

失礼のない程度に、標準語での会話を促してみましょう。

ヘッドセットが引き起こす思わぬ炎症

https://twitter.com/yumiyama10/status/1340911084367036417

多くのコールセンターでは、ヘッドセット(ヘッドホンとマイクが一体化したもの)が導入されているでしょう。

この方の場合は、どうやらヘッドセットから聞こえてくる音によって炎症が起こってしまったようです。

また可能性としてですが、ヘッドセットとの物理的な接触による炎症もあり得ますよね。

普段から敏感肌という方は、クリームを準備したり対応する必要があるでしょう。

まとめ

いかがだったでしょうか。

何となくコールセンターって難しそうと感じていた方も、対応内容を把握することで不安が解消できたのではないでしょうか。

今回は主に3つの対応内容についてまとめました。

「受付対応」「サポート対応」「クレーム対応」

あなたのタイプにピッタリのお仕事が、本記事をきっかけに見つかることを願っています。